根据国务院《信访条例》和教育部《教育信访工作规定》，为进一步规范东华大学对群众信访的办理工作，维护信访工作秩序，提高工作效率和质量，结合教育信访工作实际，特制定本暂行办法。

一、处理原则

处理人民群众来电、来信、来访、电子邮件等事项要遵循“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，应以事实为依据，以政策、法规为准绳，做到事实清楚，证据确凿，定性准确，程序规范，手续完备。

二、职责范围

东华大学信访处理工作由校办领导下的信访办公室统一协调、归口办理。其主要职责是：负责办理群众向学校反映情况、提出建议、意见以及来信、来访、来电、电子邮件等；接待到学校的群众来访；承办上海市委府信访办、上海市教委信访办转交的信访事项；交办、督查群众信访事项，并按反映问题内容转送校内各院系部门及直属部门、业务部门、行政部门处理；综合分析信访情况，及时向相关领导和有关部门提供信访信息；协调校内信访工作；定期通报有关信访事项办理情况；指导职能部门信访处理工作。

三、信访事项的受理

（一）受理范围。属于下列情形之一的信访事项，应当受理：

1、 咨询关于学校办学方针、政策、制度、法规的；

2、对学校教育工作提出意见、建议和反映情况的；

3、对学校行政管理人员的职务行为以及学校领导干部的职务行为提出意见的；

4、涉及教育或违犯教育法规规定的其他信访事项。

（二）不予受理范围。属于下列情形之一的信访事项，不予受理：

1、信访人提出的涉及学校教职工代表大会职权范围内的信访事项；

2、对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法规途径解决的；

3、信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理的学校上级机关再提出同一信访事项的。

（三）处理群众来信。

1、直接寄给学院、部处职能部门的群众来信，属该部门业务范围的，由其负责处理；不属该部门业务范围的，可转学校信访办或直接转有处置权的部门处理。

2、按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，下列群众来信有学校信访办转送有关部门处理：

（1） 对学校提出意见和建议的来信；

（2） 反映学校在管理、教育教学等方面存在问题的来信；

（3） 揭发学校机关干部和各级领导违纪及工作作风的来信；

（4） 咨询学校有关的政策且业务性较强的来信；

（5） 其他与学校有关部门业务范围密切相关的来信。

3、对群众来信应按照“件件有着落，事事有交待”的原则，认真及时地处理。

（1）学校信访办经办的信件，要严格按照信访条例要求，当日来信当日受理，对来信的内容，按照格式与要求，及时转送。重要来信直接呈报有关领导同志审阅；

（2）学校信访办在收到初次的群众来信后，是否受理，应及时采取不同方式给予复信告知；

（3）学院部处、职能部门对不能单独处理的复杂群众来信，应提出处理意见，由学校信访办协调处理；

（4）学院部处、职能部门在收到转送的信件后，应在15日内采取不同方式及时办理，急事急办。

（四）接待群众来访

1、有下列群众来访事项的，有学校信访办联系有关职能部门接待处理。

（1） 政策性、业务性较强，非主管业务部门难以答复的来访；

（2）举报学校机关干部、各级领导违纪问题的来访；

（3）对影响较大，问题复杂的信访事项及集体访，由学校信访办协调有关职能部门共同处理，相关部门要及时接访与配合；

（4）直接向有关职能部门反映问题的，且又属于该部门职权范围的来访。

2、来访接待要求。

（1） 登记。所有来访人都要按照要求进行登记。

（2）接谈。接待人员认真听取来访人的陈述，并及时与有关部门沟通、联系情况、协调处理。

（3）对人数较多且业务性较强的集体上访，由学校信访办协调有关部门接待，但来访人应当推选出代表，人数不超过5人。

（4）对来访人提出的信访事项是否受理，能够当场答复的，应当场告知本人。对不能当场答复的，要在15日内给予书面答复。

（5）对接待完毕后无理取闹、违反《信访条例》规定禁止行为的来访人员，由学校保卫部门进行劝阻，经说服教育无效的，及时请公安机关处置。

四、重要信访事项的办理

（一）上报。对群体性事件，紧急突发异常情况；重大违规违纪问题；影响社会稳定的问题，重要意见和建议等重要信访事项，要视情况由承办人员及时整理出简要情况，报送学校领导阅批。对群众反映的重要信访事项可一事一报；有的可综合整理并进行分析后上报。急事急报。

（二）交办。

1、确定交办部门。学校信访办依据群众信访内容送达有关职能部门。

2、交办内容、程序及要求。对群众来信来访事项全部采用书面处理单形式进行交办。特别紧急情况，可先通过电话交办，再补书面处理单。收到交办事项的部门应按要求在60日内书面报送办结情况，办结报告上必须由负责人签字。不能按时办结的，要书面说明情况，但延长时间不得超过30日。

学校信访办对有关部门反馈的信访事项处理意见上报学校领导阅批，对不符合要求的，要退回原承办部门；并限时补查补报或重查重报。对在规定时限内，承办部门未能办结交办信访事项的，学校信访办应及时进行催办。对信访事项处理意见需要书面回复给信访人的，可以由有关职能部门直接予以答复，但答复的书面意见应抄送学校信访办；也可由有关职能部门拟出书面答复意见后由学校信访办负责答复。

（三）终结与归档。学校信访办对信访事项的终结材料，应进行认真地复查、复核，并将复查、复核后的信访事项整理后归档备查。要严格按照要求，作好信访档案的登记、收集、整理、立卷和归档工作。

（四）要严格遵守督查督办工作纪律。在督查督办工作中，有关部门或有关工作人员要严格遵守各项纪律，严格依照《信访条例》的要求办理信访事项。在处理信访事项过程中有违规违纪行为并造成严重后果的，学校要给予当事责任人相关行政处理。